1.什么是客户关系管理

2.客户关系管理的方法

客户关系管理名词解释_客户关系管理

客户信息管理、客户互动过程管理、客户价值提升、客户服务与支持、客户关系维护等。

1、客户信息管理：这涉及到收集、整理和分析客户的各类信息，包括个人身份信息、购买记录、偏好等，以便企业更好地了解客户，为后续的营销策略和服务提供数据支持。

2、客户互动过程管理：通过线上和线下的渠道，如电话、邮件、社交媒体、活动等，与客户保持频繁且有效的互动。这有助于增进彼此的了解和信任，促进销售，同时也有助于企业及时发现并解决客户的问题和疑虑。

3、客户价值提升：通过分析客户的购买行为和需求，提供个性化的产品和服务，以满足客户的期望，并提升他们的满意度和忠诚度。此外，对于高价值客户，企业还可以通过提供优惠待遇、尊贵服务等手段，进一步巩固与他们的关系。

4、客户服务与支持：提供及时、专业、周到的客户服务，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。这有助于解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提升客户体验，增强客户对企业的信任感。

5、客户关系维护：通过定期的客户回访、满意度调查等方式，了解客户的反馈和需求，及时调整策略，确保客户关系的稳定和持续发展。

什么是客户关系管理

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理的方法

客户关系管理（CRM）是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及用相关技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。

CRM最早产生于美国，由Gartner Group首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。

在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，CRM可定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。

设计周到的CRM具备以下特征：

1、关系管理是一项面向客户的功能，提供基于客户输入的服务响应、符合客户需求的一对一解决方案、与客户的直接在线通信以及客户服务中心来帮助客户解决问题。

2、销售团队自动化，这项功能可用于执行促销活动分析、自动跟踪客户的帐户记录（用于重复销售或未来销售）以及协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。

3、技术的用，这项功能是指紧随技术发展趋势，以及用最新的价值创造技术，对有价值的客户信息进行全面更新。该功能用数据仓库技术来汇总交易信息来融合相关信息，进而将信息与CRM解决方案合并，以及提供KPI（关键绩效指标）。

4、机会管理。这项功能可帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建精准的销售预测模型，从而将销售历史与销售预测相集成。

5、应用程序支持。优质CRM供应商会通过供应商应用程序编程接口（API）中构建的应用程序或第三方公司提供的应用程序提供应用程序支持。这些应用程序可快速将企业中现有的软件系统互连，省去了价格昂贵的定制集成工作。

客户关系管理的方法：发现客户价值、确立客户关系管理目标、整理分析客户数据价值、确定客户价值类型与取措施、树立全员服务客户的意识。

1、发现客户价值

不是所有的购买者都是严格意义上的客户，而是重复购买，给企业带来持续利润的才是真正的客户。通过建立详实的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户取不同价值的营销手段。

2、确立客户关系管理目标

客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到缩短销售周期和销售成本，增加销售收入的目的，同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值，增强客户的满意度和黏度。在充分分析和调研的基础上，制定切实可行的目标，将各个指标落实到每个部门和个人，才能更有效的去执行。

3、整理分析客户数据价值

数据包括自客户首次购买以来的交易品类、频次、间隔时间、单次价值、总价值、购物习惯、客户地址等信息。集数据时发现的高价值客户应先取措施留住客户。对客户数据进行整理，分析其价值趋势，确定其价值等级。

对客户价值分析时，应关注客户价值的变化趋势，根据客户价值的变动发现客户行为的变化。持续关心具有未来潜在价值和影响价值的客户，而不是当前业务最繁忙的客户或一次性购买最大量的客户。

4、确定客户价值类型与取措施

对潜在价值和影响价值客户提前进行奖励，减少其不满意度，以维持和提高客户价值。一般而言，客户生命周期包括5个阶段：获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。

通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如，在提升期，企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户；当客户进入成熟期后，企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等等。

5、树立全员服务客户的意识

所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。让它成为一种思维模式，不能停留在口号中，提倡用细节说话。首先是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。

其次是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。再次满足客户的个性化需求。随着社会的发展和进步，人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。