服务质量管理制度_服务质量管理制度的内容

2024-09-02 13:49:43

1.品质管理体系

2.谁有前厅管理制度和服务员的规范？

3.中华人民共和国船员服务管理规定(2013修正)

一、质量目标体系

1、酒店产品质量要点：

（1）服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

（2）满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

（3）客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

（4）客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

（5）提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

（6）宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

（7）服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

2、最佳服务质量：

（1）最佳服务，就是尊重、理解人的服务；

（2）第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变；

（3）追求质量就是文化创新；

（4）质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

3、酒店产品的质量目标：

（1）我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标；

（2）我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意；

（3）像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则；

（4）让客人对我们的服务感到物超所值。

4、质量目标精要：

用心服务，关注细节，追求完美。

5、质量目标的分解（四级目标设立）：

（1）酒店目标；

（2）部门目标；

（3）班组目标；

（4）个人目标。

二、酒店服务质量的四条黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。

标准一：每当你看见我们的顾客时应：微笑、眼神交流、问候称呼顾客的名字；

标准二：恰当的语言，愉快、生动的声音、礼貌的举止，向顾客展示我们的尊敬和关心；

标准三：正确、专业地回答每一位顾客的问题或需求。努力为顾客寻找答案或取行动；

标准四：在顾客还没提出之前，准备好他们所需要的东西。以专业的态度处理顾客的问题。

三、酒店质量管理组织体系（质量管理体系）

1、酒店质量管理委员会：

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

2、质量管理委员会概述：

有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

3、质量管理委员会的主要职能：

A、每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标；

B、审视公司所属酒店质量管理的效果；

C、确定公司各酒店质量的控制措施；

D、完善《服务质量评审细则》；

E、评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准；

F、组织群众性质量管理活动。

4、酒店质量管理小组：

酒店服务质量检查小组由酒店培训质检部、各部门质检员组成。组长由培训质检部经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。

5、部门和班组质量管理小组：

部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

四、酒店质量监督检查体系

1、酒店的七级质量控制体系：

（1）总经理的重点检查。

（2）值班经理（值班管理人员）的全面检查：

值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；

（3）部门经理的日常检查：

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；

（4）质检人员的每日检查：

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；

（5）全体员工的自我检查：

酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；

（6）保安人员的夜间巡查：

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力部；

（7）客人的最终检查：

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

2、质量管理委员会对酒店服务质量的监督：

服务质量监督人员

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

质量检查活动

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表。

酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。

质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：《酒店客户管理考核标准》、《旅游涉外饭店星级划分与评定》、《酒店服务质量评审细则》。

宾客调查：每年一次。

这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

五、质量的分级管理体系（五级考核体系）

1、服务质量等级的表示：

5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

3 Sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

2 Sunbursts 二个太阳符号/80分或以上；

1 Sunbursts 一个太阳符号/75分或以上；

低于70分无太阳符号。

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准。也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。

低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品质量、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

六、酒店质量信息管理体系

质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。

1、质量信息录入制度：

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450名。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。

2、分析报告制度：

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

3、实行典型案例通报制度：

重要的典型意义的应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。

4、质量分析会制度：

每月召开质量分析专题会。

5、质量档案管理制度：

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力部由培训质检经理负责。

部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

6、质量检查的报表及分析格式：

（1）酒店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：

A、when:什么时间检查？

B、where:检查哪里？

C、what :发生了什么？（客观描述）

D、who:涉及到的人。

E、 why:分析原因，直接和间接原因。

F、 how:怎么办？取何种措施可避免问题再次发生。

（2）部门质检日报表。

（3）月度质量分析报表及分析图：

A、当月酒店有关服务质量的重大；

B、质量数据分析，包括以下内容：

a.当月酒店有效投拆的数量（饼状图）；

b.当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）；

c.各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）；

d.当月宾客意见；

e.典型投诉案例分析；

f.典型优质服务案例分析。

7、服务质量问题的分类控制：

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下：

（1）工作形象：a.仪表仪容 b.姿势规范；

（2）工作态度：c.服务态度 d.责任心；

（3）服务规范：e.服务规范；

（4）服务涵量：f.服务熟练度 g.员工应知应会 h.语言能力；

（5）产品质量：i.OK房质量 j.食品质量 k.公共区域卫生质量 l.设备设施问题；

（6）酒店环境：m.人为噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.温度 q.异味 r.蚊虫干扰；

（7）安全问题：s.车辆事故 t.客人物品丢失 u.失火 v.电话/异；

（8）内部管理：w.政策性投诉 x.内部沟通 y.管理失效；

（9）员工纪律：z.员工纪律。

对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。

八、质量保证制度体系

1、产品的最低标准；

2、服务最低标准；

3、设施最低标准；

4、安全最低标准；

5、服务质量检查细则。

九、服务质量提升和教育体系

1、服务承诺；

2、服务质量主题活动(教育)。

酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。

品质管理体系

客户服务管理制度体系应从以下几个方面考虑：

1、人员招聘、培训、考核、薪酬、考勤等；

2、服务质量管理、改进、监控等；

3、办公现场管理、现场服务规范、话务量预测、排班等；

4、客户投诉、满意度等；

5、技术系统测评、运营维护管理、系统安全管理等；

6、档案文件、物品领用、办公耗材等。

谁有前厅管理制度和服务员的规范？

答:

品质管理体系=质量管理体系

以下是其专业知识介绍,希望能够帮到你!

质量管理体系（Quality Management System,QMS) ISO9001:2008标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

质量管理体系质量管理体系的八项原则

质量管理体系应具有符合性

质量管理体系应具有惟一性

质量管理体系应具有系统性

质量管理体系应具有全面有效性

质量管理体系应具有预防性

质量管理体系应具有动态性

质量管理体系应持续受控

质量管理体系的特点

实施选择认证公司

撰写质量手册

建立支持性文件

实施你的质量管理体系

预审核服务

获得认证

后续审核

质量管理体系建立的步骤

质量体系的策划与设计教育培训、统一认识

组织落实、拟定

确定质量方针，制定质量目标

现状调查和分析

调整组织结构，配备

质量体系文件的编制

质量体系的试运行

质量体系的审核与评审

质量管理体系认证程序1.质量体系认证的申请

2.现场审核前的准备

3.现场审核

4.认证批准

5.认证范围和认证标准的变更

维护——持续改进

质量管理体系审核的分类及作用

质量管理体系建立的步骤

相关法律质量管理体系质量管理体系的八项原则

质量管理体系应具有符合性

质量管理体系应具有惟一性

质量管理体系应具有系统性

质量管理体系应具有全面有效性

质量管理体系应具有预防性

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质量管理体系应持续受控

质量管理体系的特点

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组织落实、拟定

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质量体系的审核与评审

质量管理体系认证程序 1.质量体系认证的申请

2.现场审核前的准备

3.现场审核

4.认证批准

5.认证范围和认证标准的变更

维护——持续改进质量管理体系审核的分类及作用质量管理体系建立的步骤相关法律展开编辑本段质量管理体系

质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。质量管理体系

在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍用的质量管理体系。但要说明的是，ISO 9001并不是唯一的质量管理体系，除ISO9001之外，还有TS 16949汽车配件质量管理体系和 ISO 13485 医疗器械质量管理体系。　ISO9001:2008标准是由ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一。

质量管理体系的八项原则

八项原则主要是指ISO9001:2008所涉及的质量管理体系图标

（1）以顾客为关注焦点；　（2）领导作用；　（3）全员参与；　（4）过程方法；　（5）管理的系统方法；　（6）持续改进；　（7）基于事实的决策方法；　（8）与供方互利的关系。

质量管理体系应具有符合性

欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立质量管理体系认证证书

合理的组织结构和提供适宜的负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。

质量管理体系应具有惟一性

质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。

质量管理体系应具有系统性

质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括质量管理体系认证证书

：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④——必需、充分且适宜的包括人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术和方法。

质量管理体系应具有全面有效性

质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

质量管理体系应具有预防性

质量管理体系应能用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

质量管理体系应具有动态性

最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。

质量管理体系应持续受控

质量管理体系所需求过程及其活动应持续受控。　质量管理体系应最佳化，组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其最佳化。

质量管理体系的特点

（一）它代表现代企业或机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点；　（二）它是深入细致的质量文件的基础；　（三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实质量管理体系过程方法

管理的基础；　（四）质量体系是有、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。　任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。它可以有效进行质量改进。ISO 9000是国际上通用的质量管理体系。

编辑本段实施

购标准　你在准备实施前，需要一本标准。你需要读懂，读通。　参考相关文献和软件　有许多有关质量出版物，软件工具帮助你理解，实施并注册质量管理体系。　组建队伍制订策略　你通过与最高管理层制订策略，组织策划全面实施体系。质量管理体系的职责在于高级管理层，所以在开始实施体系时需要高级经理参与。　考虑培训　无论是质量经理还是高级经理负责实施体系，都需要提高ISO 9001:2000总体意识。小组活动，研讨会和培训课可以起到帮助作用。　选择顾问　你可以得到保持中立的顾问建议如何更好地实施质量管理体系。他们有丰富的经验实施QMS并保证你少走弯路。

选择认证公司

认证公司是第三方机构，如BSI，DNV, TUV ，CQC等。可以前往并有效地审核贵公司质量管理体系，如果符合标准，这些机构将颁发证书。由于种种市场原因，选择认证公司可能是一个复杂的过程。考虑的因素包括：工厂经验，地理范围，价格和服务水准。关键是找到最适合你需要的认证机构。

撰写质量手册

质量手册是高级别文件，它要列出你对质量管理的要点。是什么，为什么和怎么做在业务中实施质量管理体系。

建立支持性文件

建立程序文件以支持质量手册。清晰简练，列出为完成一项工作的要点，是谁做，做什么和怎么做。

实施你的质量管理体系

实施的关键是沟通和培训。在实施阶段，所有执行程序的人都要收集记录以证明：规定的做到了，做到的符合规定。

预审核服务

预审核服务通常是在体系实施后6周进行。目的是找出哪些区域质量管理体系认证证书

没能达到标准。这将使你在初审之前考虑改进的方向。

获得认证

你与你的认证机构安排初审。在此阶段认证机构将审核你的质量管理体系，并建议是否发证。

后续审核

一旦你获得认证并拿到证书，你就可以对外宣传（但需遵守使用原则）你的企业已成功获得认证。为保证认证资格你需要继续实施所有质量体系。认证机构定期对标准执行情况要进行检查（监督审核）。认证有效期3年，三年后需要再次评价（复评），复评合格更换认证证书。

编辑本段质量管理体系建立的步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

编辑本段质量体系的策划与设计

质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备等方面。

教育培训、统一认识

质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。　第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训：　1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；　2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识；　3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。　第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。此层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

组织落实、拟定

尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。　第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括：　1．体系建设的总体规划；　2．制订质量方针和目标；　3．按职能部门进行质量职能的分解。　第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。　第三层次，成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“购”要素由物资购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作，在制定工作时应注意：　1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？　2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。　3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。

确定质量方针，制定质量目标

质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：　1．与总方针相协调；　2．应包含质量目标；　3．结合组织的特点；　4．确保各级人员都能理解和坚持执行。

现状调查和分析

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括：　1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。　2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的用程度。　3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。　4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。　5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。　6．管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。　对以上内容可取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。

调整组织结构，配备

因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。目前中国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要应进行适当的调配和充实。

编辑本段质量体系文件的编制

质量体系文件的编制内容和要求，从质量体系的建设角度讲，应强调几个问题：　1．体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期工作不做，直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病；　2．除质量手册需统一组织制订外，其它体系文件应按分工由归口职能部门分别制订，先提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行；　3．质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系要求，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后；　4．为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表式收集在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目；　5．为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复；　6．编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。既要从总体上和原则上满足 ISO9000族标准，又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。

中华人民共和国船员服务管理规定(2013修正)

前厅管理制度：

服务标准：建立明确的服务标准，包括对食品、饮料、餐具等方面的标准化要求，确保所有服务员都能按照同样的标准为客人提供服务。

工作流程：建立清晰的工作流程，确保前厅服务流程高效、无误，能够减少等待时间和提高客户满意度。

培训：建立完善的培训，确保所有服务员掌握必要的技能和知识，包括服务技能、产品知识、安全卫生等方面。

工作安排：合理安排服务员的工作时间和轮班，确保服务员能够在工作中保持高效率和良好状态。

员工管理：建立员工管理机制，包括考勤管理、奖惩制度等，确保服务员的工作积极性和团队协作精神。

服务员的规范：

仪容仪表：服务员要注意仪容仪表，保持整洁干净的服装、发型和身体卫生。

服务礼仪：服务员要注意服务礼仪，包括微笑、问候、热情、礼貌等，积极与客人沟通，为客人提供高质量的服务体验。

产品知识：服务员要掌握餐厅所有产品的知识，包括菜品、酒水、调料等，以便为客人提供详细的咨询和建议。

工作技能：服务员要具备必要的工作技能，包括点餐、送餐、清理餐桌等，确保工作高效、准确。

安全卫生：服务员要注意安全卫生，包括清洁卫生、食品安全、用电用火等方面的安全问题，确保餐厅的环境卫生和食品安全。

以上是一些通用的前厅管理制度和服务员的规范，不同餐厅可能会有不同的规定和要求，但这些规范可以作为参考，帮助餐厅建立完善的管理制度和服务标准。

第一章　总　则第一条　为加强船员服务管理，规范船员服务行为，维护船员和船员服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国船员条例》等法律、行政法规，制定本规定。第二条　在中华人民共和国境内提供船员服务，适用本规定。

本规定所称船员服务，是指代理船员办理申请培训、考试、申领证书（包括外国船员证书）等有关手续，代理船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。第三条　交通运输部主管船员服务工作。

中华人民共和国海事局负责统一实施船员服务管理工作。

海船船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构具体负责；内河船舶船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构、地方海事管理机构具体负责。第四条　国家鼓励成立船员服务行业协会，规范行业行为，提高行业服务水平，增强行业自律能力。第二章　船员服务机构资质第五条　船员服务机构分为内河船舶船员服务机构和海船船员服务机构；海船船员服务机构分为甲级、乙级两类。

内河船舶船员服务机构，是指为内河船舶船员提供船员服务的机构。

甲级海船船员服务机构，是指为国际航行和国内航行海船船员提供各项船员服务的机构。

乙级海船船员服务机构，是指为国内航行海船船员提供船员服务的机构。第六条　从事内河船舶船员服务业务的机构，应当符合下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；

（二）有不少于100平方米的固定办公场所；

（三）有2名以上具有内河一等、二等船舶高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；

（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等内河船舶船员服务管理制度。

从事内河船舶船员服务业务的服务机构，应当自开业之日起15日内，持企业法人营业执照复印件、场地证明、人员资质证明和相应的管理制度向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构或者地方海事管理机构备案。第七条　从事甲级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；

（二）有不少于300平方米的固定办公场所；

（三）有2名以上具有海船甲类一等高级船员任职资历的专职管理人员和5名以上专职业务人员；

（四）从事乙级海船船员服务业务3年以上，并且最近3年来为国内沿海船舶提供配员500人以上；